Про цей аспект ми поговорили з заступником голови правління Райффайзен Банку Себастьяном Рубаєм.
Оновлено: 30 грудня 2025
Український цифровий банкінг сьогодні визначає ритм не тільки в межах держави, а й на європейському просторі — від зухвалих нововведень до сервісів, що встановлюють ключові критерії зручності. Про особливості українського онлайн-банкінгу, послуги та продукти, якими варто пишатися, про нововведення найближчої перспективи нам розповів заступник голови правління Райффайзен Банку Себастіан Рубай.
ELLE На вашу думку, у чому полягають сильні сторони українського цифрового банкінгу в порівнянні з європейським? Сьогодні багато говорять, що Україна як диджитал-держава просунулася далеко вперед, зокрема в мобільних застосунках.
Себастіан Рубай: Я завжди пояснюю людям, що Україна — це дуже розвинена країна простих рішень. Вона практично все життя провела в онлайні. Цей процес почався в кінці 2000-х, а згодом великі гравці створили новий стандарт абсолютно цифрового банку. На Заході успішних аналогів — одиниці, їх можна порахувати на пальцях однієї руки: Revolut, Monzo та ще декілька менших. Але вони тільки зараз досягли того рівня real-time банкінгу — банкінгу в реальному часі, який в Україні був звичним явищем завжди. Західний світ, особливо США, історично загруз у добі чекових книжок. Коли ви приїжджаєте до Штатів і питаєте: «Чому ви це не зміните?», вам відповідають: «Навіщо змінювати систему, яка працює?» Європа живе в умовах IBAN-рахунків. А Україна, просуваючись на Схід, просто «перестрибнула» певні етапи розвитку ринків та одразу перейшла на картки. Якщо поглянути ще далі, в Азію, там взагалі живуть тільки в мобільних екосистемах на зразок Alipay, де немає звичних нам рахунків, а є застосунки, що роблять життя комфортним.
В Україні норма — це миттєвий клієнтський досвід. Ми розробляємо сервіс так, щоб людина не відчувала, що вона «йде у банк», а просто вирішувала свої фінансові питання в кілька кліків: оперативно, легко, зручно і, що важливо, в більшості випадків без комісій. Це значна відмінність від західного ринку, де немає такої кількості безкоштовних продуктів для щоденного використання.
ELLE Які конкретні сервіси чи технології вашого банку ви вважаєте найпрогресивнішими? У чому Україна обігнала інших?
С. Р.: Сьогодні у фінансовій сфері інновація полягає не у винайденні нового, а в тому, щоб поєднати різні елементи пазла в єдиний безперешкодний клієнтський досвід. Якщо шукати справжнє натхнення, то варто їхати до Китаю — там справжній прогрес. Якщо ми тестуємо продукт на десятках тисяч клієнтів, то вони — на мільйонах. Однак, якщо порівнювати з Європою, ми вражаємо своїм сервісом у режимі реального часу. Для нас норма — переказ коштів за лічені секунди, і Райф один із перших на ринку, хто впровадив у себе технологію миттєвих платежів.
Окремо хочу відзначити технологію Tap to Phone. Це альтернатива звичайним терміналам. Суть проста: підприємець може приймати платежі через свій смартфон. У мене є друг Денис на Печерському ринку, у якого я купую фрукти протягом 18 років. Раніше він приймав оплату за номером картки, потім через QR, а зараз каже: «Давай, прикладай» — бо він вже перейшов на Tap to Pay. Це комфортно, і термінал не потрібен. Також нашою перевагою є real-time комунікація. Якщо у клієнта виникає проблема, ми реагуємо миттєво — за допомогою операторів, голосом або навченими чат-ботами.
ELLE Як ви співпрацюєте з державними цифровими сервісами, зокрема з «Дією»?
С. Р.: Цифрові послуги держави в першу чергу допомагають самим українцям, оскільки усувають великий обсяг паперової тяганини. Для нас же «Дія» — надійний партнер. Ми дуже тісно співпрацюємо на етапі онбордингу, тобто реєстрації клієнта. Зараз 50–60% нових рахунків у застосунку MyRaif відкриваються дистанційно за 5–7 хвилин саме завдяки передачі документів через «Дію». З іншого боку, це створює виклики у сфері «соціальної інженерії». Адже шахраї намагаються використати цифрову неграмотність, щоб отримати доступ до даних. Тому наша задача — створювати поведінкові системи захисту. Якщо ми помічаємо нетипову активність в акаунті клієнта, то намагаємось зв’язатися з ним, щоб вберегти його кошти, навіть якщо сам клієнт поки не усвідомлює загрози. Також хочу відзначити сервіс BankID. Він входить до топ-5 послуг нашого застосунку: 200–250 тисяч клієнтів щомісяця використовують його для підтвердження власної особи в інших установах.
ELLE Під час повномасштабного вторгнення Raiffeisen Bank продовжував стабільно працювати. Якими досягненнями за цей період ви пишаєтесь? Які нові рішення вдалося впровадити?
С. Р.: Найбільше досягнення — це стійкість. Ми пройшли цей іспит на відмінно. Війна підштовхнула нас до рішення, яке стало фундаментальним: міграція у хмарні сховища. Ми були одними з перших, хто повністю переніс усі процеси в Amazon Cloud. Це забезпечило нам стійкість, оскільки навіть якщо зникне зв’язок з фізичним дата-центром у Києві, банк продовжить працювати. А ще це дозволяє гнучко управляти навантаженням під час пікових періодів — у дні авансів або вихідні.
Моя особиста гордість — наш новий застосунок MyRaif, яким користується вже понад 2 мільйони українців. Ми приєдналися до тренду мобільного банкінгу одними з останніх серед великих гравців, але зробили це дуже швидко. За два роки застосунок пройшов шлях від початкової стадії до одного з найстабільніших на ринку.
Ще одна «фішка» — наші нові жовті термінали. Я чув, що коли клієнти в ресторанах платять через такі яскраві пристрої, офіціантам навіть чайові залишають охочіше, настільки позитивні емоції викликають ці термінали. Нещодавно ми запропонували нашим клієнтам нову кредитну картку — з найдовшим пільговим періодом і найбільшим кредитним лімітом на ринку. Ми бачимо, що цей продукт користується все більшим попитом. І, звичайно, довіра: люди довіряють нам кошти без жодного тиску чи агресивної комунікації, тому що Райф вважається еталоном надійності.
ELLE З огляду на готовність банку до євроінтеграції, які ключові внутрішні та зовнішні тенденції формуватимуть майбутнє банкінгу в Україні найближчими роками?
С. Р.: Ми спостерігаємо тенденцію до зменшення участі людей у банківських процесах. Це внутрішній вектор. Поступово час на обробку транзакцій зменшуватиметься через автоматизацію та використання штучного інтелекту. Ми навчимося застосовувати розумний підбір пропозицій, щоб не перевантажувати клієнта зайвою комунікацією, переходячи від «голосу бізнесу» до «голосу клієнта». Безпека також буде відігравати важливу роль. З розвитком мобільного банкінгу ми всі повинні посилити інструменти захисту клієнтів від шахраїв.
Зовнішня тенденція — те, що банки борються за увагу клієнта. Ми переходимо від обслуговування до боротьби за щоденну активність користувача. Застосунок стане певною платформою, де контент буде значно ширшим, ніж лише банківський. Ми використовуємо гіперперсоналізацію, щоб надавати послуги, інформацію, продукти, які релевантні для конкретного клієнта. А також безперешкодний банкінг, який буде помітний у партнерських програмах. Наприклад, ми вже інтегрували нашого партнера FISHKA в застосунок банку, і зараз працюємо над тим, щоб у застосунку партнера також були банківські продукти. Ми прагнемо інтегруватися настільки глибоко, щоб клієнт навіть не помічав, що за застосунком партнера стоїть банк.
ELLE Якби ви могли миттєво впровадити у свій застосунок одну цифрову функцію з будь-якого банку світу або абсолютно нову функцію, про яку мрієте, — що б це було і чому?
С. Р.: Я мрію про Natural Language Banking — банкінг природною мовою. Уявіть, що ви спілкуєтесь з Siri або Alexa і просто говорите: «Відправ мамі 1000 гривень», а система лише просить підтвердження. Без кліків, без введення реквізитів. Ми працюємо над цим, але все ж є нюанси. Живій людині легше пояснити запит, навіть заїкаючись чи підбираючи слова. Голосовий асистент поки що вимагає чітких команд. Однак я вірю, що це — майбутнє інтерфейсів. Спочатку його підхоплять 5% інноваторів, потім 15% послідовників, а згодом підтягнеться весь ринок. Це відбудеться протягом 3–5 років, але розмова з фінансовим асистентом стане нормою.
ELLE Якщо говорити про внутрішню кухню, що було найскладнішим від 2022 року? Як вдалося мобілізувати команду?
С. Р.: Я приєднався до Райфу два роки, два місяці та два тижні тому: вчора якраз відсвяткував ці три двійки. Найскладнішим завданням було змінити мислення співробітників. Потрібно було навчити людей не концентруватися на тому, що поза нашим контролем (війна, новини), а зосередитися на тому, що ми можемо контролювати і що приносить цінність клієнту. Коли люди недоспані, рівень стресу зашкалює, це дуже важко. Але моє найбільше досягнення — адаптація та еволюція співробітників. Якщо подивитися на індекс лояльності клієнтів, ми зараз впевнено конкуруємо з цифровими лідерами. Ми також адаптували до нової реальності наші фізичні відділення, навіть відкрили декілька підземних, встановили валютні банкомати. Щодо останнього: ми розуміємо психологію українців, які зазвичай зберігають свої заощадження у валюті. Один наш VIP-клієнт, у якого закінчився великий валютний депозит, якось прийшов у касу, замовив готівку, подивився на неї і… поклав назад на депозит, на наступні пів року. Я запитав: «Навіщо ви це зробили?» Він відповів: «Знаєте, дві причини. Перша — хотів переконатися, що у вас дійсно є гроші. А друга — хотів знову відчути їх фізично». Люди емоційні. Наша задача — задовольняти ці емоційні потреби: і через швидкий додаток, і через фізичну доступність готівки, коли вона необхідна.
фото Ден Бобров
Total look by Andreas Moskin; мейкап і зачіска Дарʼя Діброва